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在淘宝店铺中淘宝客服需要了解哪些交流技巧?

来源:店源网 2021-01-30
首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客表现出犹豫不决。那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。下面就由小编来给大家介绍一下在淘宝店铺中淘宝客服需要了解哪些交流技巧?  欢迎词  A当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过十秒。  B欢迎词包含自我解释,具体格式为:您好,我是客服6号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情。对话:对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一定深入了解。站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在对于产品的了解。3议价环节:议价是当前客服工作中最常见最头痛的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。  A爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已经养成习惯。  B心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。  支付环节  A一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付。这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻。了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。  如迟迟未见买家付款,可以这样说”亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸“。  B部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后。需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。  C可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付”。在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品。有任何问题,可以随时联系我们,我是客服6号。  物流环节:在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。  A主动询问”您好,我是客服6号,请问您的货是寄到哪个城市的“?根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递。”您好,我们是和XX快递合作的,您现在购买,今天安排发货出去,正常情况下XX天左右可以收到货”。  B提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后。有些顾客会询问,XX能到货吗?诸如此类问题,我们必须提前告知顾客。“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解“。  C遇到很着急的买家,要求你保证几天之内必须到货。您可以说:”如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了点。江浙泸一公斤内是14元,其他地区一公斤内22元“。关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,顾客收货所在地,计算出运费后,告知顾客。售后环节  售后处理流程:安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解。  以下是情景对话(A是顾客,B是客服)  A在不在?  B您好,我是客服6号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情。  A这都多少天了,我东西还没收到,你们怎么搞的。  B十分抱歉,耽误您时间了,稍等一下我查查物流信息。  A速度。  B您好,刚查了物流信息,货已经到您当地了,可能是还没给您派送。  B这样,我们现在联系快递公司,问问具体情况,然后回复您,争取给您尽快送到。  B实在抱歉,由于快递问题,耽误您时间了。  A尽快吧。  B感谢您的理解,十分抱歉,给您添麻烦了。  通常这样一段话后,顾客的气已经消了一大半。现在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服联系快递公司,核实信息。弄清楚具体情况后,给顾客一个答复,最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态,让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题
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