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大促过后,遇到异常退货卖家该怎么处理?

来源:店源网 2021-01-22
  •   说起异常退货,最令客服奔溃的不外乎就是以下几种情形:1、退货货品不符;2、退货少件;3、退货单号重复;4、退货无物流流转信息:单号提供了,但是一直没有物流信息。那么对于这些常见的异常退货场景,商家应该怎么办呢?开淘小编为您来支招!

    淘宝异常退货

      1、关于退货货品不符

      (1)最直接最快的方法就是签收时进行验货,出现货品不符时,要及时拍照(货品及快递面单),然后进行拒收,后续上传退款页面并联系告知客户;

      (2)已签收后,需要及时电话和旺旺与买家联系沟通,确认是否商品寄出错误,若买家予以否认,商家则需要联系物流开具物流公章证明自己签收到的产品与实际购买商品不一致;

      (3)若物流无法提供物流公章证明,还是需要继续与买家进行沟通,无法协商一致,请先别着急拒绝,避免买家申请介入;另外,商家可以截图对应聊天记录,然后让物流开具验视章证明,先去规蜜投诉,如果买家账号有存在异常的情况,一般是会成立的,成立后在退款页面说明好,然后拒绝跟进处理就好。

      2、关于退货少件

      (1)从反馈或申请退货开始核对,如买家反馈多件商品需要退货或申请多件商品退货,则应旺旺与买家进行核对,若客户无回复,最好电话询问确认下(尤其商品货值较高的)。若买家无回复,后续直接填写了物流单号,这时候还可以联系物流查询该笔退货的重量,这样方便自己可以了解是否有少件的情况。后续商品到了,通知仓库验货签收,若少件,则拍照拒签即可!

      (2)若无跟踪,商品仓库已经签收后才发现少件。那这时候按照规则确实风险已经转移商家,所以商家第一也是找买家进行沟通协商,如果买家不承认或不回复,那这时候也是需要物流公章证明来帮助了,但是无法提供物流公章证明的,还是建议把快递内网重量及现有的凭证上传规蜜进行投诉。后续若介入的情况,则还是跟进处理。

      3、关于退货单号重复

      (1)买家使用他人的退货单号或使用自己已经用过的单号,那这个很明显物流也是签收,风险也是转移商家,所以这个算比较难,尤其商家自己店铺只有这么一个客户使用这个单号的情况。那商家需要做的,就是和物流进行配合处理,让物流核实此单的签收人,然后此单面单发往的退货地址,再者就是去核实的包裹重量。

      (2)核实了,说到底也是有物流公章证明是最保险的,但是没有办法得到,也是需要收集现有的凭证投诉到规蜜。当然要注意的是,客户使用他人的退货单号或已经用过的单号,总会有一些不同,如时间或退货地址差别(如果退货地址相近但是不一样,这种是无需物流公章证明,直接退款页面说明清楚)。

      4、关于退货无物流流转信息

      (1)这类其实是随便填写了假单号,一般不会存在什么问题。注意巡店的时候,如发现退货单号超出48小时无物流流转,则应当及时联系买家,若无法联系上,则可以在72小时后进行拒绝退货处理,这样可以大大的缩短退货所影响的退款时长。(一般客户填写了物流当天或隔天就有物流,因为挺多客户都是有物流了才填写单号)。

      (3)如果拒绝后,客户又反复修改,这时候还是拒绝,但是自己别着急申请介入,因为这类是可以投诉到规蜜的,客户反复申请退款,但是单号又无物流,有点故意乃至异常,严重则是敲诈情况,直接投诉规蜜,有成立,则可以发起介入完结,若没有成立,也记得及时申请介入处理完结。

      遇到异常退货的商家记住啦,只需要执行以下几个步骤;首先跟买家联系,先了解清楚问题的真是原因,这点很重要哦;然后自行判断是否存在消费者有恶意的行为;最后一旦判断有恶意行为的存在,收集证据上传规蜜,进行投诉即可。

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