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DSR下滑的原因与分析

来源:店源网 2021-03-15
虽然现在大部分卖家 (卖家论坛)朋友们都知道DSR对店铺和产品有很大的影响,但是大部分都不知道具体的影响是什么?及如何判断店铺的DSR低于行业?所以就先说一下DSR对店铺的影响。   其实DSR主要是从店铺三个维度来让客户评判打分的,分别是:“宝贝与描述相符”、“卖家服务态度”、“物流服务的质量”这三项。   这三项充分可以表达出客户在店铺的服务体验:   收到的产品和详情页说的是否一样?   我们的客服在售前售后是不是让客户满意?   发出的快递和服务是不是让客户满意?   从这三项中可以看出淘宝 (淘宝论坛)对客户体验的考核标准,既然淘宝出了这些标准就是希望大家都做好能,并且可以和同行持平或者高于同行的。   我们店铺的DSR一旦低于同行,最直观的影响就是店铺和单品的权重变低尤其是“新品”。   而另一个重大的影响,就是一些大型的官方活动不能报名了。可见DSR对店铺的影响之重了,那么我们怎样去预防店铺的DSR下降所带来的负面影响呢,最简单的方法就是每天看一下店铺的DSR动态,如果连着几天都是下降的就要赶紧分析原因了,然后针对出现的原因找到应对的方案阻止继续下降并且再次提升上来,不要等DSR飘绿了在火急火燎的去想办法,那么我们到底怎样去分析原因和解决问题呢?   下面就和大家分别从三个方面来说一下。   一、宝贝与描述相符:   这个光从字面理解就知道客户打分的标准了,那就是客户收到的产品和我们详情页图片展示和文字描述的是不是一样的。淘宝为什么把这一项作为考核呢?那是因为我们都知道淘宝是卖图片的,为了追求好的点击和转化,好多卖家朋友会对图片和产品功能进行夸大的描述,造成了好多客户收到产品之后的各种不满意,愿意退货和交流的还好说,我们可以通过各种方法来达到客户的满意。而对于不交流直接默默给低分的我们想挽回都找不到人,因为这个不像差评能直白的看到。   所以为了避免这些事情的发生,我们应该尽量避免用图片和文字对客户造成误导。比如我们是做服装的,就尽量不要对衣服的颜色和细节调整太多,如果数据不好的话就用场景来提升,如果是模特展示的话就写上模特的身高体重等数据,表明这个只是模特效果,具体上身情况不能肯定,因人而异的。   而对于功能性的产品,尽量不要用效果去吸引客户,有时候客户会自动放大你说的效果,一旦和自己想的效果出现了差别就会立马不满意,最好从产品的材质和原理上去吸引客户。   二.卖家的服务态度:   这个是考核商家客服的服务态度,评分完全是要依靠客服来提高的,尤其是售后客服。   一般售前客服不会出现太多的问题,在还没有成交只会问一些自己想知道和担心的问题,只要正常解答就可以了。最容易出现评分低的就是售后这一块了,客户如果对产品不满意,一旦我们回答的不及时或者没有让客户满意的解决方案,客户就会给我们打低分。要想解决这个问题最好用的办法就是不要拖着客户的问题,遇到问题及时解决。   还有就是把聊天记录定期进行汇总,出现多的问题给出明确的应对方案,一旦出现这个问题就可以马上解决。   三.物流服务态度:   这个是最难解决的,因为不同的快递公司不同的网点,给客户的体验都是不一样,最好的解决方法就是找大点的快递公司合作,不要为了省钱选择小快递公司。制单员在打印出订单后,仓库打包出库。快递员来揽件,再上车,之后就是中途的运输再到签收。在这个环节中问题还是不少,常会出现的问题有:   1、包裹中途没有物流更新;   2、未收货,但是物流信息显示已签收;   3、未收到蜂巢的取件码;   4、或者收到蜂巢取件码,但因个人原因没有及时取件,导致取件码过期;   5、未收到短信或者电话,包裹被放在门房;   6、收到包裹,但是里面变质、变形,但外包装完好;   7、再或者外包装完好,但东西少了。   以上的问题,大多数跟第三方物流有关系,个别是商家仓库的问题。不管是哪方面的情况,出面解决的还是卖家自己,跟买家协商不出结果,依然还导致买家打低分。 店源网淘宝论坛,是一家专注淘宝运营、淘宝卖家服务、淘宝社区交流、爆款技术分享、淘宝刷单的国内为数不多的一站式电商服务平台及淘宝卖家论坛,关注电商新闻动态、爆款技术研究、淘宝天猫运营、淘宝干货分享就来店源网!

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