热点解读：退货邮费线上化

大家好!

都说售后服务是最能够体现卖家服务的地方之一。同时我们也相信大部分的卖家能够提供优质的服务给买家。

今天想要和大家聊的就是售后服务过程中比较集中的一个矛盾点：退货邮费。

目前线上流程中没有协商退货邮费的入口，买卖双方会通过自主沟通的方式进行退货邮费的协商。若协商未能在达成一致及履行，就容易产生纠纷。纠纷往往会大大增加买卖双方的沟通、处理成本。

淘宝网一直在努力，通过流程产品的优化来帮助大家减少成本、提高效率。

为了更好的促进买卖双方有效协商和退货邮费约定的实施，我们在买家申请退货时开放了退货邮费的协商入口，买家可以选择由卖家来承担退货运费，卖家也可以根据实际情况来跟买家协商处理。

该功能目前仍在试运营阶段，一期仅在童装类目开放，2014年4月15日 上线。其他类目的开放时间待定，但是会提前通知到大家!

我们首先来看下退货邮费入口显示的开放条件：

1)要求：退货

2)类目：童装(一期范围)

3)时间段：卖家已发货——>确认收货前

4)该笔子订单未购买退货运费险

5)退款原因：(下图为匹配是否会出现此入口)

退货邮费流程介绍：

页面操作示意图：

Ø 买家申请退货退款,在符合的退款原因下会出现要求卖家承担退货邮费的选项，默认不勾选上的

Ø 买家提交完成后，在卖家处理页面可以看到，买家要求卖家承担退货邮费的文案提醒

Ø 若买卖双方协商好后不需要卖家承担运费，买家可也进行修改，去掉勾选即可

Ø 卖家同意后进入等待买家退货的流程

Ø 在买家操作的退货的时候可以填写退货的邮费金额，最高不超过30元，超出部分需要买家跟卖家协商。

Ø 买家完成退货并填写玩退货邮费后，在卖家处理页面可以看到具体买家申请的邮费金额

Ø 若买家填写完成退货后，买卖双方对金额有异议的，买家可以对金额进行修改。若协商一致不需要卖家承担运费，把这里的邮费改成0元即可

【FAQ】

Q：我跟买家协商一致了不需要我承担运费要怎么操作?

*温馨提示：点击“拒绝退货申请”或“拒绝退款”前请一定与买家解释原因协商一致后再点击，以免产生误会。

A：场景一：在您同意退货退款协议之前，只要联系买家修改退货申请，把要求卖家承担退货运费的勾去掉即可。买家的操作路径打开“退款详情“，点击”修改退货申请“，勾掉”要求卖家承担退货运费“，买家操作页面如下：

若在买家填写退货单号完成之后，您点击“拒绝退款”，然后买家把退货邮费改成0元后，您再点击同意退款。买家操作页面如下图：

Q：若卖家余额不足，没法将运费退还，货款可以直接退么?

A：不会只退回货款。退款成功时一定是“货款”和“退货邮费”同时退回;若出现卖家账户余额不足无法退回运费款项的情况，系统会通知卖家充值，超时未充值会直接有维权小二介入处理，可能会产生纠纷退款，因此建议您及时充值账户余额。

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