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热点解读:退货邮费线上化

来源:店源网 2021-03-17

大家好!

都说售后服务是最能够体现卖家服务的地方之一。同时我们也相信大部分的卖家能够提供优质的服务给买家。

今天想要和大家聊的就是售后服务过程中比较集中的一个矛盾点:退货邮费。

目前线上流程中没有协商退货邮费的入口,买卖双方会通过自主沟通的方式进行退货邮费的协商。若协商未能在达成一致及履行,就容易产生纠纷。纠纷往往会大大增加买卖双方的沟通、处理成本。

淘宝网一直在努力,通过流程产品的优化来帮助大家减少成本、提高效率。

为了更好的促进买卖双方有效协商和退货邮费约定的实施,我们在买家申请退货时开放了退货邮费的协商入口,买家可以选择由卖家来承担退货运费,卖家也可以根据实际情况来跟买家协商处理。

该功能目前仍在试运营阶段,一期仅在童装类目开放,2014年4月15日 上线。其他类目的开放时间待定,但是会提前通知到大家!

我们首先来看下退货邮费入口显示的开放条件:

1)要求:退货

2)类目:童装(一期范围)

3)时间段:卖家已发货——>确认收货前

4)该笔子订单未购买退货运费险

5)退款原因:(下图为匹配是否会出现此入口)

退货邮费流程介绍:

页面操作示意图:

Ø 买家申请退货退款,在符合的退款原因下会出现要求卖家承担退货邮费的选项,默认不勾选上的

Ø 买家提交完成后,在卖家处理页面可以看到,买家要求卖家承担退货邮费的文案提醒

Ø 若买卖双方协商好后不需要卖家承担运费,买家可也进行修改,去掉勾选即可

Ø 卖家同意后进入等待买家退货的流程

Ø 在买家操作的退货的时候可以填写退货的邮费金额,最高不超过30元,超出部分需要买家跟卖家协商。

Ø 买家完成退货并填写玩退货邮费后,在卖家处理页面可以看到具体买家申请的邮费金额

Ø 若买家填写完成退货后,买卖双方对金额有异议的,买家可以对金额进行修改。若协商一致不需要卖家承担运费,把这里的邮费改成0元即可

【FAQ】

Q:我跟买家协商一致了不需要我承担运费要怎么操作?

*温馨提示:点击“拒绝退货申请”或“拒绝退款”前请一定与买家解释原因协商一致后再点击,以免产生误会。

A:场景一:在您同意退货退款协议之前,只要联系买家修改退货申请,把要求卖家承担退货运费的勾去掉即可。买家的操作路径打开“退款详情“,点击”修改退货申请“,勾掉”要求卖家承担退货运费“,买家操作页面如下:

若在买家填写退货单号完成之后,您点击“拒绝退款”,然后买家把退货邮费改成0元后,您再点击同意退款。买家操作页面如下图:

Q:若卖家余额不足,没法将运费退还,货款可以直接退么?

A:不会只退回货款。退款成功时一定是“货款”和“退货邮费”同时退回;若出现卖家账户余额不足无法退回运费款项的情况,系统会通知卖家充值,超时未充值会直接有维权小二介入处理,可能会产生纠纷退款,因此建议您及时充值账户余额。

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