图解新上线的天猫纠纷退款率

　　12月31日，天猫“纠纷退款率”指标正式上线。与卖家们熟悉的“退款纠纷率”不同，纠纷退款率强调责任分明，即：当发生退款纠纷时，天猫客服介入后会判定责任方，只有当判定结果为卖家责任时才会计入商家的纠纷退款率。

　　售后的退款纠纷情况是商家服务能力的重要体现。因此，在淘宝、天猫及聚划算等各个平台，商家售后服务能力都是营销活动准入的重要考核指标。在天猫平台上，售后服务综合指标则是这一考量重要的落地体现。而在原来的“退款纠纷率指标”算法上，由于其不区分责任方，只要发生纠纷即被计入，导致在商家遇到一些恶意用户等极端场景中，往往处于被动地位，对商家而言具有一定的不公平性。新上线的“纠纷退款率指标”将极大改善这一问题，对交易中的买卖公平具有重要意义。

　　小二答疑

　　Q:纠纷退款率的数据什么时候开始生效?

　　A: 2016年1月1日起，发起退款且天猫客服介入的订单，开始判定责任方，如判定为卖家责任，则该笔纠纷退款订单在退款完结3天后会计入“纠纷退款率”指标，纠纷退款率指标后续会应用，但具体应用时间以官方公告为准;

　　计算公式：纠纷退款率=近28天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数;

　　备注：

　　1)“纠纷退款率“指标计算的是近28天数据，例如：2月1日的纠纷退款率指标，计算的是1月4日到1月31日判责生效数据，” 12月31日，商家中心的服务数据看板顶端将披露该指标数据，请及时关注。

　　2)天猫的纠纷判责会在退款完结(退款成功/关闭)3天后生效;

　　3天后生效的定义是指退款完结后的次日0点开始计算3天后(如退款完结时间是12月23日18点，则24日0点-27日0点为3天，判责在27日开始生效)

　　3)支付宝成交笔数是按照子订单计算，只要买家付款成功订单就计入，不剔除退款订单笔数;

　　举例说明：

　　A商家，1月1日-1月28日期间，成交了1000笔，小二介入判责了1笔且已经生效;因此1月29日的纠纷退款率=1/1000=0.001;

　　B商家，1月1日-1月28日期间，成交了1000笔，小二介入判责了3笔，但是其中只有2笔判责生效了，1笔是1月28日判责的但未生效;因此1月29日的纠纷退款率=2/1000=0.002;

　　Q:纠纷退款率后续对店铺有什么影响?

　　A: ”纠纷退款率“指标后续会应用，但具体应用场景和时间以官方公告为准。

　　Q:一笔子订单最多可以计入几次纠纷?

　　A:每次退款最多只计一次纠纷，一笔交易(子订单)可能会产生多次退款。

　　Q：针对判责的退款订单不认可，有疑问怎么办?

　　A：针对判责结果有疑问的，可以通过卖家中心—申诉中心进行申诉，申诉成功后将不计入纠纷;请珍惜申诉机会，谨慎使用!

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