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图解新上线的天猫纠纷退款率

来源:店源网 2021-03-12

  12月31日,天猫“纠纷退款率”指标正式上线。与卖家们熟悉的“退款纠纷率”不同,纠纷退款率强调责任分明,即:当发生退款纠纷时,天猫客服介入后会判定责任方,只有当判定结果为卖家责任时才会计入商家的纠纷退款率。

  售后的退款纠纷情况是商家服务能力的重要体现。因此,在淘宝、天猫及聚划算等各个平台,商家售后服务能力都是营销活动准入的重要考核指标。在天猫平台上,售后服务综合指标则是这一考量重要的落地体现。而在原来的“退款纠纷率指标”算法上,由于其不区分责任方,只要发生纠纷即被计入,导致在商家遇到一些恶意用户等极端场景中,往往处于被动地位,对商家而言具有一定的不公平性。新上线的“纠纷退款率指标”将极大改善这一问题,对交易中的买卖公平具有重要意义。

  小二答疑

  Q:纠纷退款率的数据什么时候开始生效?

  A: 2016年1月1日起,发起退款且天猫客服介入的订单,开始判定责任方,如判定为卖家责任,则该笔纠纷退款订单在退款完结3天后会计入“纠纷退款率”指标,纠纷退款率指标后续会应用,但具体应用时间以官方公告为准;

  计算公式:纠纷退款率=近28天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数;

  备注:

  1)“纠纷退款率“指标计算的是近28天数据,例如:2月1日的纠纷退款率指标,计算的是1月4日到1月31日判责生效数据,” 12月31日,商家中心的服务数据看板顶端将披露该指标数据,请及时关注。

  2)天猫的纠纷判责会在退款完结(退款成功/关闭)3天后生效;

  3天后生效的定义是指退款完结后的次日0点开始计算3天后(如退款完结时间是12月23日18点,则24日0点-27日0点为3天,判责在27日开始生效)

  3)支付宝成交笔数是按照子订单计算,只要买家付款成功订单就计入,不剔除退款订单笔数;

  举例说明:

  A商家,1月1日-1月28日期间,成交了1000笔,小二介入判责了1笔且已经生效;因此1月29日的纠纷退款率=1/1000=0.001;

  B商家,1月1日-1月28日期间,成交了1000笔,小二介入判责了3笔,但是其中只有2笔判责生效了,1笔是1月28日判责的但未生效;因此1月29日的纠纷退款率=2/1000=0.002;

  Q:纠纷退款率后续对店铺有什么影响?

  A: ”纠纷退款率“指标后续会应用,但具体应用场景和时间以官方公告为准。

  Q:一笔子订单最多可以计入几次纠纷?

  A:每次退款最多只计一次纠纷,一笔交易(子订单)可能会产生多次退款。

  Q:针对判责的退款订单不认可,有疑问怎么办?

  A:针对判责结果有疑问的,可以通过卖家中心—申诉中心进行申诉,申诉成功后将不计入纠纷;请珍惜申诉机会,谨慎使用!

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