第九度

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天猫店铺的售后岗位,到底该怎么做!

假如,让我选择天猫店铺团队里的一个岗位,我最不愿意的就是天猫售后岗位。这个岗位做久了,说严重点,心态和精神容易出问题。

慢慢地,自己的心态也会有问题,当有顾客过来时,会潜意识地认为他是来找麻烦的。所以,我认为做售后工作,最重要的第一件事就是要不断地调整自己的心态。

曾经看到一段文章说,“在美国超市买食品,即使已经吃完了,你只有拿着包装去找他们,说有问题,他们也会给你全额退款。

亚马逊的年费会员,即使是会员到期的最后一天,你想申请退款,他们也会给你退款。”

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通过以上的例子,我们再重新审视一下自己做售后工作的态度。用户买了一个产品出了问题,很多售后人员认为,那就换一个新的给你,你还想怎样?!

其实,我们耽误了用户的时间,耽误了用户及时使用产品!所以,我们认为售后人员应该有的心态,就是一旦出现问题。

不仅要放低姿态,而且要主动赔偿顾客的“时间成本”,勇于承担责任!其实,每一次售后处理,其实都是一次事件营销的机会。

那为什么美国超市和亚马逊,在处理售后问题上都这么“纵容”顾客,不停地妥协呢?

实际上,因为售后问题和顾客沟通,如果据理力争。可能会有两个结果:一是你输了,你要给顾客赔钱;

二是你赢了,但是顾客,大概率会给了你一个差评,最后的结果不言而喻。

当然,天猫售后岗位最重要的工作,并不是妥协和解决售后问题。如果这样下去工作量只会越来越大。

在天猫店铺的团队里,售后客服人员可以用一个“售后反馈表”来反馈数据给店长。

每周例会时,店长可以根据这个表里反馈的售后问题,来一调整改善,不断优化店铺。

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那么“售后反馈表”的内容应该写什么呢?我认为要围绕如下几个点来写。

1.产品售后率:月销量达到一定数量的单品,比如600个,这些单品如果售后比例过高。说明产品本身有缺陷,要么调整供应链,要么升级选代产品。

我们会发现,产品质量是店铺存亡的关键。

2.仓储发货,我们将这个模块分成三个点,一是发货效率,48小时发货率。在48小时内发货的人数占销售人数的比例。

二是库存稳定,有没有因为缺货产生售后问题。三是包裹质量,因为包裹破损或者包装产生的售后问题,占所有销售人数的比例。

3.客户服务:针对这个模块,我们会进行追责,因为客户服务产生的售后问题,我们会统计进售前绩效考核里,以此来提高售前服务体验。

4.详情漏洞:比如页面上写着“买一送一”,买的是裤子,送的是袜子。

这种促销可能会引起消费者误认为送裤子,产生的售后问题如果过多,我们就要调整促销策略。

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有了这四个模块后,出现产品问题,就找负责供应链的人员。出现发货问题就找仓库主管,出现客服问题就找客服主管。

出现详情漏洞就找运营负责人。根据每周的售后反馈表,就可以做一个问题分布图表。

周例会时在店长的带领下,有针对性地调整计划,相应的部门进行优化。

形成这样一个循环之后,售后岗位就把公司几乎所有的部门,串联起来,公司的效率和客户体验会越来越好。

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